O que a sua empresa faz para se manter competitiva no mercado? Como ela fideliza seu público? E ainda, como evita a temida taxa de abandono nos negócios? Perguntas assim rondam o cotidiano dos departamentos de CRM e fazem com que plataformas, como o DeLorean CX, cumpram uma função decisiva na retenção dos clientes e na lucratividade das empresas. 

Para entender porque o cuidado com a área de Customer Experience pode ter implicações significativas no seu negócio e como os sistemas de data analytics compõe esse cenário, vamos te explicar quais são as funcionalidades do DeLorean CX e as principais vantagens em investir na inteligência de dados como um recurso estratégico.

Para ter uma prévia do que vamos falar por aqui, confira alguns detalhes sobre o DeLorean CX no site da Data Rudder. 

Por que cuidar da experiência do consumidor?

Antes de mais nada, vamos pensar no que consiste a tal experiência do consumidor. 

Para especialistas no assunto, ela representa todas as percepções e emoções que uma marca desperta através das interações, das ofertas e dos serviços prestados ao cliente; sejam eles focados em faturamento, ou não. Ou seja, a troca constante entre ambas as partes.

E por que isso é importante? Vamos deixar que os dados te mostrem. 

Na pesquisa “Experience is everything”, encomendada pela PwC em 2021, 32% dos entrevistados afirmaram que deixariam de consumir de uma marca conhecida depois de uma experiência ruim. Na América Latina, o público é ainda mais exigente: 49% abandonariam as empresas após um único inconveniente. 

Por aqui, a expectativa em relação ao Customer Experience é ainda maior. O estudo mostrou que, entre os brasileiros, 89% concordam que esse cuidado ajuda a decidir entre as opções de mercado e, portanto, é um fator decisivo na jornada de compra.

Em relação ao impacto financeiro, quase 50% dos entrevistados afirmaram que pagariam um valor maior para empresas que prezam pelo relacionamento amigável com o cliente, e 30% desembolsariam mais que o esperado, só para serem tratados de forma personalizada.

Para transformar essas informações em oportunidades de negócio, existem plataformas como o DeLorean CX. A seguir, vamos explicar o que são os sistemas de Customer Experience e como a inteligência de dados é utilizada para potencializar a experiência do consumidor e o lucro das empresas. 

O que é uma plataforma de CX?

Você não precisa adivinhar como os seus clientes se sentem e muito menos aprender a ler o que se passa na mente deles. Para ter informações acuradas sobre a percepção do seu público, é preciso confiar na previsibilidade dos dados. E, para isso, existem os sistemas especializados em Customer Experience.

O DeLorean CX, por exemplo, utiliza inteligência artificial e técnicas de machine learning para treinar algoritmos capazes de processar e analisar os dados dos clientes, criando modelos preditivos. Esses modelos utilizam um conjunto de ferramentas para gerenciar e aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca. 

O data analytics permite que as empresas compreendam melhor o comportamento e as necessidades dos clientes, identificando padrões e tendências que podem ser utilizados nas estratégias de retenção e na expansão do negócio.

E o melhor: tudo isso feito de forma automatizada, com análises em tempo real. No DeLorean CX, todos os insights ficam dispostos em um dashboard intuitivo, que oferece autonomia e agilidade para o usuário acompanhar o andamento de cada planejamento. 

DeLorean CX

Já falamos um pouquinho sobre ele, mas agora vamos ao que interessa: mergulhar de cabeça em todas as funcionalidades que o DeLorean CX oferece e porque ele é uma solução completa para empresas de todos os tamanhos. Vamos lá?

Funcionalidades do sistema

Aqui, vamos detalhar quais são as principais funções da plataforma e como cada recurso é fundamental para aprimorar a experiência do consumidor e as estratégias comerciais. 

Clusterização dos usuários

Analisando o seu negócio atualmente, você saberia dizer quem são as pessoas que fazem parte da sua carteira de clientes? O que elas buscam na sua marca? O que faz com que elas sejam fiéis à sua empresa? Bom, esse é o primeiro passo para aprimorar seu Customer Experience.

Através do DeLorean CX, é possível processar os dados históricos e identificar o perfil dos seus consumidores. Com a análise exploratória feita sobre as informações do usuário, incluindo seus interesses e hábitos de consumo, o nosso sistema utiliza inteligência artificial para segmentar os públicos em grupos homogêneos.

Com base nessas informações, sua empresa pode acompanhar a jornada do cliente e monitorar suas decisões, criando previsibilidade sobre as taxas de churn e os critérios que garantem a fidelização do consumidor. 

Previsão de Churn

O churn é um indicador essencial para o Customer Experience. Ele revela quais clientes estão mais propensos a deixar de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa. Essa taxa de abandono representa uma preocupação enorme para a maioria das organizações, já que pode impactar tanto no faturamento, como na reputação da marca.

Para antecipar o comportamento do cliente e ajudar as empresas a reverter o quadro, o DeLorean CX aplica técnicas de machine learning, capazes de prever esse comportamento com até 3 meses de antecedência. Já ajudamos nossos usuários a identificar 81% de churn potencial, antes dele se consolidar.

A plataforma analisa informações relevantes sobre os hábitos dos consumidores e identifica padrões que indiquem a probabilidade do churn em cada negócio. Com base na análise desses dados, as empresas podem tomar medidas preventivas para reter os clientes em risco; oferecendo descontos, promoções personalizadas e atendimento exclusivo. 

Além disso, a previsão de churn também pode ser usada para identificar as principais razões pelas quais os clientes deixam de utilizar os produtos ou serviços da empresa, permitindo melhorias na experiência do consumidor e nas soluções ofertadas.  

Next Best Offer

Acabamos de falar sobre como a previsibilidade do churn ajuda as empresas a tomarem medidas preventivas, buscando a retenção dos clientes. Mas que medidas são essas? 

Como mencionamos anteriormente, uma das estratégias comuns é a oferta de promoções personalizadas. E para isso acontecer, precisamos confiar mais uma vez no potencial dos dados.

O chamado Next Best Offer (NBO), ou seja, “próxima melhor oferta”, é um recurso que utiliza data analytics para apresentar ao cliente uma oferta que seja altamente relevante ao seu perfil, aumentando a probabilidade de conversão e fidelização.

A ideia é entender as necessidades e preferências de cada cliente para personalizar a experiência do consumidor e incentivá-lo a permanecer fiel à marca. Com o DeLorean CX, já aumentamos em 15% a retenção de clientes utilizando o Next Best Offer.

 

Dashboard 

Já deu para perceber que o DeLorean CX oferece uma visão completa sobre os principais aspectos utilizados na estratégia de Customer Experience. E para que todas essas informações fiquem dispostas ao usuário, a plataforma conta com um dashboard intuitivo, criado com as melhores práticas de visualização de dados.

Nele, é possível monitorar e avaliar os dados em tempo real, permitindo que a equipe entenda rapidamente o que acontece no sistema. Essa agilidade e autonomia, melhora a tomada de decisões, ajuda a identificar os problemas e otimizar os processos. 

Quem já experimentou o DeLorean CX, sabe que o sistema torna a rotina de CRM mais produtiva e abre espaço para novas oportunidades de negócio. 

Porque investir no DeLorean CX

Agora que você já conhece as principais funcionalidades do DeLorean CX, vamos explicar quais são as vantagens que a plataforma oferece e como ela pode contribuir para a experiência do consumidor. 

Previsibilidade do comportamento

O sistema utiliza algoritmos de machine learning para prever qual será o próximo comportamento do cliente, tomando como base a análise dos dados históricos. Esses dados podem conter informações sobre compras anteriores, registros de navegação, feedbacks e todo tipo de interação que o consumidor tenha com a empresa. 

A previsibilidade pode ser utilizada, por exemplo, para recomendar produtos e serviços relacionados, compreender as demandas de cada público e personalizar a experiência do cliente utilizando técnicas de NBO para fidelizá-lo. 

Traçar o perfil do consumidor

Uma das principais funções do DeLorean CX é a clusterização do usuário, ou seja, a segmentação feita a partir da análise dos dados fornecidos pela empresa. Através de um processo de mineração de dados, a plataforma identifica padrões de comportamento e categoriza os grupos de acordo com seus interesses e hábitos de consumo. 

Como consequência dessa etapa, as empresas passam a ter um olhar mais detalhado sobre o perfil do cliente, entendendo melhor suas preferências, necessidades e desejos. A partir dessa compreensão, é possível oferecer uma experiência personalizada aos clientes, com produtos e serviços que atendam às suas demandas e que tenham maior probabilidade de conversão. 

Customer Health Score

O Customer Health Score (CHS) é uma métrica que ajuda as empresas a avaliar qual é o sentimento geral dos seus clientes sobre os produtos e serviços que ela oferece. Ele é calculado com base em uma combinação de dados, que são coletados ao longo do relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Com o CHS, é possível entender as expectativas e impressões do público, e determinar com antecedência qual é a taxa de churn em potencial. Por meio dessas informações, a organização pode tomar medidas preventivas para melhorar a métrica. 

Entre as possibilidades que esse recurso oferece, podemos destacar a priorização do atendimento aos clientes que demandam mais atenção, o diagnóstico de tendências e possíveis problemas operacionais, a melhora na satisfação e experiência do cliente, e o uso de uma abordagem comercial personalizada e eficiente. 

Retenção de clientes

Essa é uma das principais vantagens associadas ao uso do DeLorean CX. Com a concorrência cada vez mais acirrada e novos negócios surgindo a todo momento, é preciso compreender melhor o comportamento do consumidor e traçar estratégias assertivas para ter uma boa aderência à marca. 

Ao identificar com antecedência qual é o próximo passo do consumidor, as empresas podem visualizar soluções adequadas para cada caso, e tentar reverter ou retomar o relacionamento com seu consumidor. 

Automatização dos processos

Outro fator atrativo do DeLorean CX é a possibilidade de automatizar os processos e torná-los mais ágeis e eficientes. Com o uso de inteligência artificial, é possível processar os dados rapidamente e extrair informações valiosas sem comprometer a operação dos departamentos de CRM, comercial e financeiro. A interface também facilita muito o monitoramento dos dados e permite que a plataforma seja operada facilmente, inclusive por profissionais de áreas distintas. 

Otimização das estratégias

Como já comentamos, uma das funções do DeLorean CX é identificar padrões de comportamento e tendências do público consumidor. Ao disponibilizar esses insights através de gráficos, dados e tabelas, ele agiliza a tomada de decisão e facilita com que as empresas adaptem suas estratégias de vendas e Customer Experience, tornando elas mais efetivas.

A plataforma pode ser utilizada para monitorar o desempenho da empresa em relação à experiência do cliente e identificar áreas que precisam de melhorias,  realizando ajustes contínuos em suas estratégias de atendimento. 

Por ser um processo totalmente automatizado, o DeLorean CX permite que os especialistas se concentrem em interações mais complexas e significativas com o cliente, deixando tarefas mecânicas para o sistema. 

Confie no potencial dos dados 

Viu só como a inteligência de dados pode ajudar a sua empresa a aprimorar seu relacionamento com o cliente e suas estratégias comerciais? Agora que você já conhece mais sobre o DeLorean CX, aproveite para testá-lo, considerando a realidade do seu negócio. 

Para fazer uma POC – Proof of Concept, você não precisa integrar seus dados à plataforma. Basta enviá-los para nossa equipe e nós realizaremos as análises. Sugerimos que sejam compartilhadas informações de cadastro, transações e suas datas, endereços e marcações de churn. Fale com a nossa equipe para saber mais detalhes sobre esse procedimento.

E se você busca uma solução completa através dos dados, conheça também o DeLorean Antifraude, nossa plataforma de AutoML que ajuda a prevenir fraudes transacionais e em onboarding. Leia mais sobre o DeLorean Antifraude PIX, nossa última novidade!